Pacienții din Marea Britanie renunță la programările medicale din cauza recepționerelor AI care nu le înțeleg accentul

Inteligența artificială care ar trebui să simplifice programările îi face pe pacienți să renunțe

Utilizarea inteligenței artificiale în cabinetele medicale și spitale se extinde rapid în Marea Britanie. Sistemele AI sunt folosite pentru preluarea apelurilor, programarea consultațiilor și, în unele situații, pentru evaluarea inițială a simptomelor.

O astfel de soluție, numită „Emma”, este utilizată în mai multe clinici din South Yorkshire. Însă sistemul s-a lovit de o problemă neașteptată: nu reușește întotdeauna să înțeleagă pacienții care vorbesc cu un accent puternic din regiunea Yorkshire, explică The Guardian.

Healthwatch Rotherham, organizația care monitorizează experiența pacienților și serviciile de sănătate și asistență socială, a atras atenția asupra dificultăților întâmpinate de localnici.

Kym Gleeson, manager al Healthwatch Rotherham, a explicat pentru BBC că variațiile accentului din South Yorkshire sunt considerabile și că sistemul AI nu reușește în toate cazurile să identifice corect ceea ce îi solicită pacientul.

Problema nu este însă doar una tehnică. Pentru unii oameni, imposibilitatea de a comunica eficient cu recepționera virtuală înseamnă că programarea la medic devine atât de dificilă încât aleg să renunțe.

Citește și Profesorul care a „păcălit” ChatGPT și și-a prins studenții copiind. 32 din 35 au căzut în capcană

„Am închis și nu m-am mai obosit să fac programarea”

Un pacient a povestit că a încercat să comunice cu sistemul, însă acesta nu reușea să îi înțeleagă solicitarea. În cele din urmă, persoana a renunțat la apel și nu a mai încercat să obțină o programare.

Situația este cu atât mai problematică în cazul persoanelor care se bazează în principal pe telefon pentru a lua legătura cu medicul de familie. În loc să elimine timpul de așteptare și să faciliteze accesul la servicii medicale, tehnologia poate crea o nouă barieră.

Potrivit reprezentanților Healthwatch Rotherham, unii pacienți au ajuns chiar să se deplaseze personal la cabinet pentru a putea discuta cu un angajat.

„Traseul obișnuit, folosirea telefonului, nu mai era un proces confortabil pentru ei”, a explicat Kym Gleeson, subliniind frustrarea provocată de interacțiunea cu sistemul automat.

Recepționerele AI promit mai puțin timp de așteptare

Clinici și cabinete medicale adoptă tot mai des sisteme de inteligență artificială pentru gestionarea apelurilor. Principalul argument este eficiența: AI poate răspunde simultan unui număr mare de solicitări și poate reduce perioadele în care pacienții sunt ținuți în așteptare.

„Emma” este dezvoltată de compania QuantumLoopAI, care susține că sistemul este conceput pentru a înțelege engleza și alte 17 limbi și că a fost antrenat să recunoască o gamă largă de accente și dialecte.

Compania susține, de asemenea, că atunci când inteligența artificială nu poate înțelege sau gestiona solicitarea unui pacient, apelul poate fi transferat către echipa de recepție.

Potrivit dezvoltatorului, pacienții nu sunt obligați să continue conversația cu sistemul AI și pot solicita în orice moment să discute cu un angajat.

Citește și „Mamă, am avut un accident”. Cum recunoști escrocheriile care folosesc vocile clonate

Cât de sigur este să lăsăm AI să intermedieze accesul la medic?

Problemele apărute în South Yorkshire readuc în atenție o întrebare importantă: cât de mult poate fi automatizat accesul pacienților la serviciile medicale?

Inteligența artificială este deja prezentă în numeroase domenii ale sistemului medical. Medicii și asistentele folosesc instrumente AI pentru transcrierea consultațiilor, redactarea notițelor și căutarea unor informații medicale. În unele sisteme, AI este folosită inclusiv pentru trierea inițială a pacienților.

Însă orice eroare de comunicare poate avea consecințe mai serioase în sănătate decât într-un serviciu obișnuit de relații cu clienții. Un pacient care nu reușește să își programeze consultația nu este doar un client nemulțumit: poate fi o persoană care are nevoie de îngrijire medicală.

Cazul din Yorkshire arată astfel că eficiența tehnologică nu înseamnă automat și acces mai bun la servicii. Un sistem care răspunde rapid, dar nu înțelege corect pacientul, poate transforma o soluție destinată eliminării obstacolelor într-o nouă problemă.

Citește și Scandal uriaș la una dintre cele mai prestigioase universități din SUA. Zeci de studenți, acuzați că au folosit ChatGPT pentru a trișa la examen