Ai comandat de Black Friday și ai primit alt produs? Ce drepturi ai și cum îți recuperezi bani

Pe lângă asta, la cumpărăturile online ai 14 zile în care poți renunța la orice comandă, fără să explici de ce. Iată ce faci concret, de la deschiderea coletului până la reclamația la ANPC sau la bancă.

Black Friday aduce în fiecare an milioane de comenzi online, iar odată cu ele vin și coletele care nu conțin ce ai comandat. Uneori e o greșeală de depozit, alteori e o înșelătorie. În ambele cazuri, legea îți dă instrumente să-ți recuperezi banii.

Pasul 1: verifică coletul și păstrează dovezile

Potrivit recomandărilor ANPC pentru perioada de Black Friday, primul lucru e să verifici coletul cu atenție:

• ambalajul exterior: urme de deschidere, lovituri, bandă lipită din nou. Dacă vezi ceva suspect, fotografiază pe loc;
• produsul: compară modelul, culoarea, mărimea, specificațiile și accesoriile cu ce scrie în comandă;
• ce păstrezi: cutia, accesoriile, factura și toate documentele, până când lămurești situația.

Dacă firma de curierat permite, poți deschide coletul în fața curierului. Opțiunea depinde de firma de livrare și, de multe ori, se plătește în plus. Nu ține de dreptul tău legal de retur.

Strânge dovezile:

• fotografii cu produsul primit, eticheta coletului și ambalajul;
• confirmarea comenzii, cu produsul pe care l-ai comandat de fapt;
• factura sau dovada plății;
• toată corespondența cu vânzătorul.

Pasul 2: anunță vânzătorul în scris

Trimite-i vânzătorului un e-mail sau un mesaj prin formularul de pe site. Spune clar că ai primit alt produs decât cel comandat, atașează pozele și cere ce vrei: produsul corect sau banii înapoi. Scrisul e important pentru că rămâne dovadă că ai reclamat și că vânzătorul a primit cererea.

Atenție la marketplace-uri. Dacă ai cumpărat de pe o platformă mare, verifică cine e vânzătorul real. De multe ori e o altă firmă decât platforma, iar el răspunde pentru produs.

Ce drepturi ai: două căi diferite
1. Produsul greșit e „neconform”: vânzătorul trebuie să repare situația pe cheltuiala lui

Un produs diferit de cel comandat nu respectă contractul. După legea privind conformitatea bunurilor (OUG 140/2021), vânzătorul răspunde pentru asta, indiferent dacă produsul a fost cumpărat la reducere.

Ce poți cere:

• înlocuirea cu produsul pe care l-ai comandat, gratuit;
• reducerea prețului sau rezilierea contractului și banii înapoi, dacă vânzătorul nu poate sau refuză să trimită produsul corect, ori nu o face într-un termen rezonabil.

Potrivit ANPC, înlocuirea sau repararea trebuie făcute în maximum 15 zile calendaristice de la momentul în care l-ai anunțat pe vânzător, termen stabilit de comun acord, în scris. Pentru produsele noi, vânzătorul răspunde pentru neconformități timp de doi ani de la livrare.

2. Dreptul de retur în 14 zile, fără nicio explicație

Separat, pentru aproape orice cumpărătură online ai 14 zile de la primirea produsului în care poți renunța la comandă fără să dai vreo explicație. Prevederea e în OUG 34/2014. Dacă nu vrei să mai aștepți produsul corect sau nu mai ai încredere în vânzător, poți pur și simplu să returnezi ce ai primit.

Banii: vânzătorul trebuie să-ți dea toți banii, inclusiv costul livrării standard, în cel mult 14 zile de când l-ai anunțat că renunți. Poate amâna plata până primește produsul înapoi sau dovada că l-ai trimis.
Ambalajul: dacă ai deschis cutia ca să verifici produsul, nu pierzi dreptul de retur.
Excepții: dreptul de retur nu se aplică la produsele făcute la comandă sau personalizate, la cele perisabile sau la produsele de igienă sigilate, odată desigilate.

Cine plătește transportul la retur: la un retur obișnuit, poți fi obligat să plătești costul returului, dacă ai fost anunțat dinainte. Dacă însă produsul e greșit, problema e a vânzătorului. Cere-i în scris să preia el returul și să suporte costul.

Pasul 3: dacă vânzătorul nu răspunde, reclamă la ANPC

Dacă vânzătorul refuză să schimbe produsul, nu-ți dă banii sau nu-ți mai răspunde, depune o reclamație la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor. Poți face asta online, pe site-ul ANPC. Descrie problema clar și atașează toate dovezile. ANPC poate cere explicații vânzătorului și îl poate amenda.

Dacă magazinul e din alt stat din Uniunea Europeană, poți cere ajutor gratuit la Centrul European al Consumatorilor România. Platforma europeană de reclamații online (SOL/ODR) nu mai există: Comisia Europeană a închis-o în iulie 2025.

Pasul 4: dacă ai plătit cu cardul, cere banii prin bancă

Dacă ai plătit cu cardul și vânzătorul nu-ți dă banii, poți cere băncii să conteste tranzacția. Procedura se numește „chargeback”: banca solicită banii înapoi de la banca magazinului. Contează viteza: cu cât aștepți mai mult, cu atât scad șansele.

Ce să ai pregătit pentru bancă:

• comanda;
• dovada plății;
• pozele cu produsul primit;
• corespondența cu vânzătorul, din care să reiasă că ai încercat să rezolvi problema cu el.

Chargeback-ul e de multe ori singura variantă când magazinul e din afara Uniunii Europene, unde ANPC nu poate interveni.

Dacă a fost o țeapă: magazin fals sau vânzător care a dispărut

Dacă îți dai seama că magazinul nu există de fapt, că site-ul a dispărut sau că ai plătit unor escroci:

• sună imediat la bancă și cere blocarea cardului și contestarea plății;
• depune plângere la Poliție pentru înșelăciune;
• raportează site-ul la Directoratul Național de Securitate Cibernetică, la numărul 1911 sau pe pnrisc.dnsc.ro.

Cum eviți să iei țeapă de Black Friday

• Cumpără de pe site-uri cunoscute și verifică dacă magazinul are firmă înregistrată, adresă și date de contact reale.
• Citește recenziile vânzătorului, nu doar pe cele ale produsului.
• Fii suspicios la reducerile uriașe la produse scumpe, mai ales pe site-uri nou apărute.
• Verifică „prețul vechi”. Legea obligă magazinele să afișeze ca preț de referință cel mai mic preț practicat în ultimele 30 de zile înainte de reducere.
• Plătește cu cardul, pe cât posibil, pentru că îți lasă varianta chargeback-ului. La ramburs, verifică dacă poți deschide coletul la livrare.